As cláusulas essenciais
Objecto e âmbito
Enumera as matérias abrangidas — regime específico do atendimento, custo das linhas, comunicações não solicitadas, gravação e registo, acessibilidade e sistemas automatizados — e declara expressamente o que fica de fora. Sem esta delimitação, a função é responsabilizada por tudo o que corra mal e não tem meios para nada.
Poderes de acesso
Acesso à documentação, aos sistemas de atendimento, aos relatórios de plataforma e às gravações, com registo dos acessos e sujeição ao dever de sigilo. Sem acesso às gravações, a verificação limita-se ao que lhe for mostrado.
Poder de condicionar
Faculdade de emitir parecer desfavorável com efeito suspensivo sobre campanhas de emissão e sobre alterações materiais à operação, com prazo de análise fixado e procedimento de recurso à direcção. Sem efeito suspensivo, o parecer é opinião.
Linha de reporte
Reporte directo ao órgão de administração ou a membro da direcção sem responsabilidade comercial sobre a operação. É a cláusula que mais determina a efectividade e é a que encontra maior resistência.
Reporte periódico
Periodicidade, conteúdo mínimo e obrigatoriedade de incluir as recomendações não seguidas e a respectiva fundamentação. Um relatório que só refira o que correu bem não é um relatório de conformidade.
Recursos
Tempo afecto à função, orçamento para verificação externa e acesso a apoio técnico especializado. Uma função sem tempo afecto é uma função que só actua depois do problema.
O relatório à direcção
O relatório periódico é o instrumento pelo qual a função existe perante o órgão que a instituiu. Um relatório útil tem quatro partes: o estado da conformidade por grupo de normas, com indicação do que mudou desde o anterior; as alterações normativas ocorridas e o respectivo impacto; as recomendações emitidas e o seu estado, incluindo as não seguidas; e os riscos que a função entende dever assinalar.
A parte relativa às recomendações não seguidas é a mais importante e a mais frequentemente omitida. É ela que transfere a assunção do risco para quem tem competência para o assumir.
O mandato deve prever expressamente que a função não responde por decisões tomadas contra parecer desfavorável documentado. Sem esta cláusula, quem exerce assume um risco pessoal por decisões alheias — e a consequência previsível é a rarefacção dos pareceres desfavoráveis.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.