Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
Somos obrigados a designar um responsável pela conformidade do atendimento?
Não existe, no direito português, norma que imponha a designação de um responsável pela conformidade dedicado especificamente à operação de atendimento ou aos centros telefónicos de relacionamento. O Decreto-Lei n.º 134/2009 não prevê essa função. A obrigação, quando existe, decorre de regimes transversais: o Encarregado da Protecção de Dados, nos termos do artigo 37.º do Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados; o responsável pelo cumprimento normativo, nos termos do artigo 5.º do Regime Geral da Prevenção da Corrupção, para entidades com cinquenta ou mais trabalhadores; e as funções de conformidade impostas pelos regimes sectoriais próprios. A ausência de imposição legal não elimina a necessidade prática: a operação está sujeita a seis camadas normativas e a várias entidades fiscalizadoras.
Artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 109-E/2021; artigo 37.º do Regulamento (UE) 2016/679
O que é preciso para demonstrar que cumprimos?
Evidência organizada por obrigação. Cumprir e conseguir demonstrar que se cumpre são coisas distintas, e perante uma autoridade ou um contratante a segunda é a que conta. A prática que resolve o problema é simples de enunciar e trabalhosa de executar: para cada obrigação aplicável, identificar o documento, o registo ou a medição que a demonstra, verificar se existe, produzir o que faltar e fixar quem o mantém actualizado. É essa matriz, e não a boa intenção, que se exibe numa acção inspectiva.
Quantos regimes se aplicam ao atendimento?
Seis, e não se articulam entre si. O regime específico dos centros telefónicos de relacionamento; o regime do custo das linhas de contacto do consumidor; o direito do consumo na parte aplicável ao atendimento e à contratação à distância; a protecção de dados pessoais, quanto à gravação, ao registo e às comunicações não solicitadas; a acessibilidade dos serviços de apoio; e a transparência dos sistemas automatizados de interacção. Cada camada tem o seu diploma, o seu calendário e a sua autoridade, e nenhuma remete para as outras.
Quem fiscaliza isto?
Vários. O artigo 11.º reparte a competência entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. A estes acrescem a Comissão Nacional de Protecção de Dados e a Autoridade Nacional de Comunicações em matéria de comunicações não solicitadas. Uma organização de média dimensão pode estar sujeita a cinco entidades fiscalizadoras quanto à mesma operação.
Artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
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